Thông tin luận văn "Stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC" của HVCH Nguyễn Thị Thanh, chuyên ngành Tâm lí học.
1. Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thanh
2. Giới tính: Nữ
3. Ngày sinh: 23/09/1982
4. Nơi sinh: Long Xuyên, Bình Giang, Hải Dương
5. Quyết định công nhận học viên số 1528/2007/QĐ – KH&SĐH, ngày 14/10/2009 của Hiệu trưởng game đánh chắn online đổi thưởng
, Đại học Quốc gia Hà Nội
6. Các thay đổi trong quá trình đào tạo: Không có
7. Tên đề tài luận văn: Stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC
8. Chuyên ngành: Tâm lí học. Mã số: 60 31 80
9. Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Hữu Thụ
10. Tóm tắt các kết quả của luận văn:
Khái quát quá trình nghiên cứu lí luận và thực tiễn về stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC , chúng tôi rút ra một số kết luận sau:
- Về nghiên cứu lí luận:
+ Luận văn xây dựng được hệ thống khái niệm công cụ của đề tài: Khái niệm stress, khái niệm stress trong công việc, khái niệm Điện thoại viên, khái niệm stress trong công việc của Điện thoại viên. Trong đó khái niệm cơ bản của luận văn là khái niệm stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC
+ Luận văn chỉ ra được các đặc điểm stress của Điện thoại viên thể hiện trong công việc: Mức độ trách nhiệm với các thông tin đưa ra lớn, sự thiếu hụt thời gian khi xử lí các tình huống, sự mong đợi của khách hàng, trả lời nhanh, chính xác vấn đề đặt ra, các tranh chấp trong công việc do định mức khoán, bức xúc do thiếu thiện chí hay yêu cầu quá đáng từ phía khách hàng
+ Luận văn chỉ ra được một số yếu tố chủ quan và khách quan dẫn đến stress của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC, bao gồm: Tính chất công việc không liên quan đến ngành học, giọng nói âm thanh gõ máy lớn, khả năng nhớ nghiệp vụ hạn chế, môi trường làm việc ồn ào, thiếu không khí,…
- Về nghiên cứu thực tiễn:
+ Đại đa số Điện thoại viên của tổng đài VTC đã nhận thức rất rõ ràng về ảnh hưởng của stress trong công việc và Stress có tác động trực tiếp đến sức khoẻ và chất lượng chăm sóc khách hàng của Điện thoại viên. Qua đó khẳng định việc xây dựng cơ sở lí luận về stress trong công việc là chuẩn xác và phù hợp với thực tiễn.
+ Đa số Điện thoại viên của tổng đài VTC đều có biểu hiện stress ở mức độ nhẹ trong đó có một số Điện thoại viên bị stress ở mức độ khá cao (tập trung ở nhóm ca trực hành chính- đối tượng Điện thoại viên đã có gia đình và con nhỏ)
+ Stress trong công việc của Điện thoại viên chủ yếu chịu ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan sau: Chưa tìm cho mình được phương pháp hỗ trợ hiệu quả, khả năng nhớ nghiệp vụ hạn chế, tính chất công việc không liên quan đến ngành học, môi trường đông người ồn ào, sự va chạm ghanh đua giữa các đồng nghiệp, dịch vụ thay đổi thường xuyên,..
Tóm lại, kết quả nghiên cứu đã chứng minh giả thuyết mà chúng tôi đã nêu ra từ đầu là đúng đắn.
11. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:
Nghiên cứu stress trong công việc của Điện thoại viên có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Điện thoại viên của tổng đài VTC có nhận thức đúng đắn về tác hại của stress, có thái độ và cách ứng phó thích hợp với những tác nhân gây stress cũng như việc điều chỉnh, giải toả stress của bản thân một cách thích hợp nhằm đi đến cải thiện đời sống tinh thần cho Điện thoại viên và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của tổng đài. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu của đề tài còn có thể áp dụng cho các tổng đài chăm sóc khách hang như Mobifone, Viettel, Vinaphone…
12. Những hướng nghiên cứu tiếp theo:
Trong thời gian tới chúng tôi tiếp tục nghiên cứu theo các định hướng sau:
- Mở rộng nghiên cứu trên phạm vi tổng thể công việc của Điện thoại viên
- Nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của stress đối với công việc và cuộc sống của Điện thoại viên của những tổng đài chăm sóc khách hàng khác.
13. Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn: Không có
INFORMATION ON MASTER’S THESIS
1. Full name: Nguyen Thi Thanh
2. Sex: Female
3. Date of birth: 23/09/1982
4. Place of birth: Long Xuyen, Binh Giang, Hai Duong.
5. Admission decision number: 1528/2007/QĐ - KH&SĐH, Dated: 14/10/2009
6. Changes in academic process: Nothing change.
7. Official thesis title: Stress in the work of telephone operators at the VTC's customer care operator.
8. Major: Psychology 9. Code: 60 31 80
10. Supervisors: Asso.prof. Dr. Nguyen Huu thu
11. Summary of the findings of the thesis.
Outline the process of academic research and practice of stress in the work of telephone operators at the VTC's customer care operator, we draw some conclusions as follows:
- In academic research:
+ The thesis build concept system of the subject: The concept of stress, stress concept at work , the concept of telephone operators, the concept of stress in the work of telephone operators in which the basic concept of the thesis is the concept of stress in the work of telephone operators in the operator's customer care VTC.
+ Thesis shows the stress characteristics of the present telephone operators at work: The level of great responsibility with the information given, the lack of time when handling the situation, the expectations of customers, quick and accurate response to the problem, the dispute on the job due to the package level, urgent lack of goodwill or excessive requests from customers.
+ The thesis points out some subjective and objective factors leading to stress of telephone operators at the VTC's customer care operator including nature of work is not related to field of study, noisy voice and typing sounds memory limitations ,noisy work environment, lack of air...
- The practical research:
+ The vast majority of tel operators at the VTC's customer care operator was clearly aware of the impact of at work and stress that has a direct impact on the health and the quality of telephone operators .Thereby, to confirm that the theoretical construction of the at work is accurate and consistent with reality.
+ Most of the VTC's customer care operators show signs of stress at mild level which has a number of telephone operators at high level of stress (concentrated in the administrative shift-group subjects, telephone operators with families and children).
+ Stress in the work of telephone operators primarily influenced by the subjective and objective elements including the following: No method of searching for effective support, memory limitations, the nature of work with no relation to field of study, crowded and noisy environment, the impact of competitiveness between colleagues and services change frequently...
In summary, research findings have demonstrated that our hypothesis has yet to be correct from the beginning.
11. Applicability in Practice:
Research in the work of telephone operators that has important implications in helping tel operators at the VTC's customer care operator properly aware of the harmful effects of stress, and attitude and appropriate ways to deal with the cause as well as the adjustment, distress themselves appropriately in order to improve the spiritual life for telephone operators and improving the quality of operators. Besides the study results of the subject may also apply to the customer care operators like Mobifone, Viettel, Vinaphone...
12. The following research:
in the coming time, we continue to follow the research directions below:
Expand research on the overall scope of the work of telephone operators.
- Further research on the effects of on the job and life of tel operators at the the VTC's customer care operators other.
13. The published works related to the thesis: No result
